Стандарты сервиса в Сбербанке

Сбербанк, как один из передовых и крупных банков нашей страны стремится улучшить свой сервис, то есть обслуживание клиентской базы, и чтобы лучше было в кредит в Сбербанке брать необходимые вещи и товары. Для этого и были разработаны новые стандарты сервиса в Сбербанке. Не знаю, кто их разрабатывал, но, мнения о работе сервиса – самые разные. Но, давайте не будем забегать вперед, а разберемся во всем по порядку.

Стандарты сервиса заключаются в том, что банк пытается подойти к каждому клиенту индивидуально, уделить ему больше времени, допустим, при оформлении депозита Сбербанка или при рассмотрении заявления-анкеты на кредит в Сбербанке. Причем это отражается и на работе сотрудников филиалов. Они должны быть максимально вежливыми, спокойными, говорить «Здравствуйте» и «До свидания».

Кроме того, в Сбербанке отменили обед, так что кассы работают постоянно по своему графику работы, допустим с 10.00 до 20.00. Ну, понятно, что один сотрудник весь день не просидит, так что работают посменно. Мало того, постоянно, с введение новых правил обслуживания, проходят проверки отделений банка с целью выявления нарушений в обслуживании клиентов. Если есть новое правило, то должен, значит, и быть человек, который будет проверять нововведение.

Что же получается на самом деле? Клиент приходит в банк, как обычно это бывает у многих, в обед, спешит, суетится, чтоб быстрее оформить ипотечный кредит в Сбербанке или же открыть вклад Сбербанка, а тут по всем правилам операционист должен разговаривать с ним вежливо, спокойно. Представляете, вы торопитесь, а вас задерживают, общаясь спокойным размеренным тоном. Или еще пример: каждый работник кассы обязан представиться клиенту, хотя у него и без того бейджик на рубашке есть. Глуповато, конечно, выглядит работник Сбербанка.

Кроме всего прочего, кассир обязан задавать вопросы типа «Я вас правильно понял (а)?» или «Оцените качество обслуживания, благодарим вас за обратную связь». Напрашивается вопрос: кто эти вопросы придумал? Несомненно, это выдержки из правил этикета, но нужно понимать, что люди приходят в банк решать свои вопросы в оперативном режиме, а не идут в банк получить урок этикета. Во всем должна быть золотая середина.

Стандарты сервиса

И еще парочку слов о стандартах сервиса в Сбербанке. По новым правилам теперь в банке установлены электронные очереди. Конечно, это удобно с одной стороны, с другой, я сама простояла в этой очереди, точнее, просидела и радости особой и оперативности в обслуживании не ощутила. Так что, если и заводить новые правила для улучшения сервиса, то их нужно очень тщательно обдумать, посмотреть, как подобные вещи работают в других банках. Но это уже совсем другая история. Вообщем, берите потребительские кредиты в Сбербанке, оформляйте вклады. Узнайте, про заявление анкету Сбербанка, как заполнить ее грамотно и правильно, чтобы вам одобрили кредит. Узнайте, на золото курс Сбербанка.

Статьи на смежную тематику:

One thought on Стандарты сервиса в Сбербанке

  1. полностью согласна со статьёй — нужна золотая середина…
    Я считаю стандарты сервиса Сбербанка полнейшим бредом. С одной стороны говорят, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход, и при этом «здравствуйте, меня зовут…как я могу к вам обращаться…какую операцию хотели бы совершить…». И ещё большая бредятина, когда прощаешься. Для кого это нужно? Когда просто сказал до свидания, клиент ответит тем же ещё и спасибо скажет. А если начнёшь распинаться «спасибо, что обратились в наш банк, приходите к нам ещё, будем рады вас видеть», клиент уже успел уйти и дверь за собой закрыть. Моё мнение, что когда уже улыбнулся и поздаровался контакт налаживается и клиент сам обращаться с вопросом, если ему конечно нужна помощь. Кто придумывает эти стандарты??? Ставьте себя на место клиента. Если к одному начнёшь по всем пунктам обращаться, то остальные вряд ли выстроятся в очередь, чтоб и с ними так поговорили. Многие даже ржут, когда так начинаешь перед ними либезить. Другой момент — есть такие клиенты, которые на твоё здравствуйте никак не реагируют, а ещё лично у меня был пример, когда женщина сказала: «Чего ты мне улыбаешься, мы с тобой не знакомы»…..Ещё по поводу «здравствуйте» — в России да и в любой стране всегда было принято так, что когда ты к кому-то приходишь, ты здароваешься. Обычный пример: пригласили в гости, какой-то народ уже собрался, приходишь ты. И что? сядешь за стол и будешь ждать, когда с тобой поздароваются? По мне так плакаты для клиентов надо вешать, где большими буквами написано «Прежде, чем требовать уважения от работников, проявляйте уважение сами»……Уже 150 раз слышала от руководства такую фразу «Клиенты наши боги»….Люди!!!! откуда такой идиотизм!! С такими заявлениями можно сразу заказывать место в Кащенко. Когда у меня выходной и прихожу в банк в качестве клиента, значит я тоже бог….ой даже не хочется обсуждать это…Так раздражают эти СС, особенно когда за них нервы портят. При мне две девочки ушли, месяц не проработав — то не так стоишь, то не так говоришь, не так смотришь, осталось сказать не так дышишь и вообще п…ц, извините за воражение. На любой работе есть правила, но они же не должны доходить до абсурда. Зачем эти ваши СС так завуалировано трактовать? Писали бы сразу «облизать клиента со всех сторон, поцеловать его в зад, спеть диферабы и станцевать»….

Добавить комментарий для karamba Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>